所在位置: 首頁 » 職場生活 » 職場甘苦 » 職場衝突就像「拔河」一般,必須適時的用力與放鬆

職場衝突就像「拔河」一般,必須適時的用力與放鬆

「衝突」在職場生活中是不可避免的問題,無論是「主管部屬、廠商合作、顧客服務…等」關係上,衝突戲碼總是不斷地在身邊發生。倘諾事情一旦發生在自己身上時,是否能夠妥善地處理衝突,並取得對雙方都有利的平衡點呢?唯有像「拔河」一般的溝通技巧,才能看見彼此的需求,進而滿足雙方內在的需要。

職場衝突就像「拔河」般,必須適時的用力與放鬆

職場衝突發生的原因?能夠避免嗎?

只要面對跟「人」有關的工作,難免會發生衝突。為什麼呢?因為每個人對「同一件事、同一句話、同一目標…等」相同的事物,都一定存在著「個人主觀」的看法,如此一來,勢必會產生「意見不同」的情形,倘諾遲遲無法得到共識,甚至其中一方認為自己權益受損時,就會產生衝突,而衝突就像「拔河」一般,彼此在不同的角度上進行拉扯,直到一方倒下為止。

身邊的朋友常問我,那麼能夠「避免衝突」嗎?坦白說,我認為頂多只能做到減少、降低衝突發生的機率,但無法完全避免,尤其是在人多的企業組織環境下甚是嚴重。然而有些衝突並不會發生在表面行為上,反而是「暗自發生」在你所無法察覺的內心層面,這也就是為何有些人總是默默地「被人捅一刀」卻渾然不知。

 

避免衝突發生的預防方法

  • 掌握衝突的發生原因
    • 人們會因生活習慣的不同,而有「觀點、目標、期望、資源…等」各層面需求不同的現象,倘諾在溝通前能夠瞭解彼此在意的「痛點」,就能夠降低衝突的發生機率。
  • 確保有效的溝通管道
    • 每個人善於溝通表達的形式不同,因此需要藉由「會議、郵件、聚餐、活動…等」形式,提供大家能夠暢所欲言的管道,且透過這些管道所表達的意見,都能夠得到客觀、理性的解決時,同仁們就不會過度積累負面情緒,而導致衝突的「爆發」
  • 建立良好的人際關係
    • 良好的人際關係並不是一昧地討好對方,而是能夠設身處地的站在對方的角度思考,並且能夠用心傾聽對方的想法與感受,會議溝通時,能夠預先考量到對方難處,進而提出合一的個人想法時,往往在這樣的關係下,反而能夠獲得更棒的溝通結果,但要小心不是幫對方做決定,並且在會議前就能先有小共識會更好。
  • 避免誤會的傳話習慣
    • 職場中的「傳話者」往往是衝突發生的引爆點,原因是身為傳話的人,通常認為自己是第一個知道消息,且能夠藉由這種方式獲得更多的認同,但卻忽略了「事實求證」的經過,這也就是喜歡「聊八卦」的人,總是會先中槍的原因,因此,若有未經確認的謠言、八卦傳入你的耳朵,記住勿當傳話者,甚至少參與八卦話題的討論,就能避免自己成為迫害他人利益的共犯。

解決衝突並不是說服對方,而是應該站在雙方的立場上,確實地解決了彼此的考量與需求,即便無法獲得全面性的共識,也能夠平心靜氣地接受對方提出的建議,這就是良性的溝通方式。

 

實際案例 – 客戶的不信任與批判

衝突情境 – 工讀時首次打開客戶家門的那一刻…

open-the-door

還記得24年前(1994年)在宏碁電腦門市工讀的經驗,當時我是負責維修客戶電腦的客服工程師,在店內實習了一段時間後,公司決定派我出去客戶家中維修電腦,而老闆在我出門前,再三提醒並交代我的一句話是…

「無論你聽到客人說些什麼,做好你份內的事少說多餘的話,你自然會得到滿意的答案!」

第一次外出跑客戶,對我來說簡直就是能力上的肯定,心中那份喜悅早已掩蓋過這句話所要給我的提醒,就這樣我來到了客戶的門前。當我推開門的那一刻,你完全想像不到客戶的那些酸言冷語,就這樣像亂箭般的射來…

「公司沒人才了嗎?為何找一個工讀生來?」
「他到底行不行?弄壞了… 他賠得起嗎?」
「我們要不要乾脆直接搬過去給老闆修理就好了?」
「看他那個樣子,搞不好我懂的都比他多!」

此時心中的憤慨,已經讓我忍不住想要為自己爭辯,但就在這個時候,老闆苦口婆心所交代的話,竟然就浮現在我腦海中,我深深地吸了一口氣,讓自己心情平靜下來,照著電腦維修的SOP流程詢問客戶各種問題後,便不發一語地坐在電腦前,開始檢測並維修客戶的電腦,過程中依舊聽見許多嘲諷的語句,雖然滿心不悅,但依舊忍下來並隨口問問客戶是否還有哪些使用上的需求,就這樣往返20分鐘後…

我請客戶到電腦旁,逐步地向他說明電腦的情形:

  1. 電腦問題發生的原因與使用習慣的關聯性。
  2. 避免再次發生的方式與操作習慣建議。
  3. 根據剛剛提到的額外使用需求,我設計了哪些臨時的便利工具。
  4. 依照客戶說明的電腦使用習慣,可能會有哪些問題產生,若真的發生了,可以點選桌面上設計的功能來獲得改善。

說明完一切維修的流程後,我看見客戶臉上似乎帶著一點歉意與驚嚇的表情,此時,我才知道老闆常提起的那句話,對我來說是多麼重要的一股推力,也從此改變了我面對專業工作的態度。而且我想大家萬萬沒想到… 通常在類似情況發生後的幾天,公司總是會收到一些「道歉與致謝禮」,像是水果籃、禮盒…等,有的客戶甚至叫修電腦,只是為了向我致謝,而請我喝杯茶。

 

職場衝突個人見解 – 如同拔河關係般「鬆緊必須合宜」才能致勝

在上面個人的實際案例中,可以看見客戶的施壓,容易造成內心負面情緒的起伏,進而像拔河般想要「拉緊」繩索為自己辯駁,甚至爭論一切的指控。然而此時我照著老闆的提議去做時,反而像是「放鬆」繩索般,先讓客戶充分發洩情緒,同時讓對方看見公司的專業與實力後,而在你再次「拉緊」繩索時,對方卻因無法招架那強而有力的後勁,而失去了獲勝的機會並且倒地不起。

此時千萬不可順勢踐踏對方,反而更應該將對方扶起,那麼你所獲得的就不只是「衝突」中的那口氣,而是能夠成為你人生歷練成長的那份潛在能量。這個體認在工作多年之後,我也更能夠了解戴爾‧卡耐基曾經說過的一句話:

「從爭論中獲勝的唯一秘訣,就是讓自己避免爭論。」

有時我們總是希望自己在衝突中,透過情緒的發洩、道理上的辯駁,來取得自己在言論上的優勢,但這樣的結果,往往是「贏了面子,輸了裡子」,而這樣的狀況久而久之,人際關係就會變得疏離,即便表面上衝突減少了,卻依舊無法解決彼此之間的心結與問題,如何您也有類似的困擾,不妨多想想過去衝突的經驗,反思不同做法的可能性,或許適時的「放鬆」,反而可以讓自己前進更多。

 

●其他「職場生活」相關文章

作者:| 2017-10-05T16:55:24+00:00 2017/10/05|文章分類:職場甘苦, 職場生活|標籤: , , |

關於作者:

「觀察」是我的興趣、「體驗」是我的堅持,我堅信「凡事都有它的原因,只不過細節藏在不易發現的地方!」,創作出能夠改善生活品質的工具,是興趣也是個人的期許。 - 凡你們所做的都要憑愛心而做。(林前 16:14)