「衝突」在職場生活中是不可避免的問題，無論是「主管部屬、廠商合作、顧客服務…等」關係上，衝突戲碼總是不斷地在身邊發生。倘諾事情一旦發生在自己身上時，是否能夠妥善地處理衝突，並取得對雙方都有利的平衡點呢？唯有像「拔河」一般的溝通技巧，才能看見彼此的需求，進而滿足雙方內在的需要。
職場衝突發生的原因？能夠避免嗎？
只要面對跟「人」有關的工作，難免會發生衝突。為什麼呢？因為每個人對「同一件事、同一句話、同一目標…等」相同的事物，都一定存在著「個人主觀」的看法，如此一來，勢必會產生「意見不同」的情形，倘諾遲遲無法得到共識，甚至其中一方認為自己權益受損時，就會產生衝突，而衝突就像「拔河」一般，彼此在不同的角度上進行拉扯，直到一方倒下為止。
身邊的朋友常問我，那麼能夠「避免衝突」嗎？坦白說，我認為頂多只能做到減少、降低衝突發生的機率，但無法完全避免，尤其是在人多的企業組織環境下甚是嚴重。然而有些衝突並不會發生在表面行為上，反而是「暗自發生」在你所無法察覺的內心層面，這也就是為何有些人總是默默地「被人捅一刀」卻渾然不知。
請支持《Kiwi LIFE》原創文章。原文標題：職場衝突就像「拔河」一般，必須適時的用力與放鬆，原文網址：https://kiwislife.com/workplace-conflict-is-like-tug-of-war/
避免衝突發生的預防方法
- 掌握衝突的發生原因
- 人們會因生活習慣的不同，而有「觀點、目標、期望、資源…等」各層面需求不同的現象，倘諾在溝通前能夠瞭解彼此在意的「痛點」，就能夠降低衝突的發生機率。
- 確保有效的溝通管道
- 每個人善於溝通表達的形式不同，因此需要藉由「會議、郵件、聚餐、活動…等」形式，提供大家能夠暢所欲言的管道，且透過這些管道所表達的意見，都能夠得到客觀、理性的解決時，同仁們就不會過度積累負面情緒，而導致衝突的「爆發」。
- 建立良好的人際關係
- 良好的人際關係並不是一昧地討好對方，而是能夠設身處地的站在對方的角度思考，並且能夠用心傾聽對方的想法與感受，會議溝通時，能夠預先考量到對方難處，進而提出合一的個人想法時，往往在這樣的關係下，反而能夠獲得更棒的溝通結果，但要小心不是幫對方做決定，並且在會議前就能先有小共識會更好。
- 避免誤會的傳話習慣
- 職場中的「傳話者」往往是衝突發生的引爆點，原因是身為傳話的人，通常認為自己是第一個知道消息，且能夠藉由這種方式獲得更多的認同，但卻忽略了「事實求證」的經過，這也就是喜歡「聊八卦」的人，總是會先中槍的原因，因此，若有未經確認的謠言、八卦傳入你的耳朵，記住勿當傳話者，甚至少參與八卦話題的討論，就能避免自己成為迫害他人利益的共犯。
解決衝突並不是說服對方，而是應該站在雙方的立場上，確實地解決了彼此的考量與需求，即便無法獲得全面性的共識，也能夠平心靜氣地接受對方提出的建議，這就是良性的溝通方式。
實際案例 – 客戶的不信任與批判
衝突情境 – 工讀時首次打開客戶家門的那一刻…
還記得24年前(1994年)在宏碁電腦門市工讀的經驗，當時我是負責維修客戶電腦的客服工程師，在店內實習了一段時間後，公司決定派我出去客戶家中維修電腦，而老闆在我出門前，再三提醒並交代我的一句話是…
「無論你聽到客人說些什麼，做好你份內的事少說多餘的話，你自然會得到滿意的答案！」
第一次外出跑客戶，對我來說簡直就是能力上的肯定，心中那份喜悅早已掩蓋過這句話所要給我的提醒，就這樣我來到了客戶的門前。當我推開門的那一刻，你完全想像不到客戶的那些酸言冷語，就這樣像亂箭般的射來…
「公司沒人才了嗎？為何找一個工讀生來？」
「他到底行不行？弄壞了… 他賠得起嗎？」
「我們要不要乾脆直接搬過去給老闆修理就好了？」
「看他那個樣子，搞不好我懂的都比他多！」
此時心中的憤慨，已經讓我忍不住想要為自己爭辯，但就在這個時候，老闆苦口婆心所交代的話，竟然就浮現在我腦海中，我深深地吸了一口氣，讓自己心情平靜下來，照著電腦維修的SOP流程詢問客戶各種問題後，便不發一語地坐在電腦前，開始檢測並維修客戶的電腦，過程中依舊聽見許多嘲諷的語句，雖然滿心不悅，但依舊忍下來並隨口問問客戶是否還有哪些使用上的需求，就這樣往返20分鐘後…
我請客戶到電腦旁，逐步地向他說明電腦的情形：
- 電腦問題發生的原因與使用習慣的關聯性。
- 避免再次發生的方式與操作習慣建議。
- 根據剛剛提到的額外使用需求，我設計了哪些臨時的便利工具。
- 依照客戶說明的電腦使用習慣，可能會有哪些問題產生，若真的發生了，可以點選桌面上設計的功能來獲得改善。
說明完一切維修的流程後，我看見客戶臉上似乎帶著一點歉意與驚嚇的表情，此時，我才知道老闆常提起的那句話，對我來說是多麼重要的一股推力，也從此改變了我面對專業工作的態度。而且我想大家萬萬沒想到… 通常在類似情況發生後的幾天，公司總是會收到一些「道歉與致謝禮」，像是水果籃、禮盒…等，有的客戶甚至叫修電腦，只是為了向我致謝，而請我喝杯茶。
職場衝突個人見解 – 如同拔河關係般「鬆緊必須合宜」才能致勝
在上面個人的實際案例中，可以看見客戶的施壓，容易造成內心負面情緒的起伏，進而像拔河般想要「拉緊」繩索為自己辯駁，甚至爭論一切的指控。然而此時我照著老闆的提議去做時，反而像是「放鬆」繩索般，先讓客戶充分發洩情緒，同時讓對方看見公司的專業與實力後，而在你再次「拉緊」繩索時，對方卻因無法招架那強而有力的後勁，而失去了獲勝的機會並且倒地不起。
此時千萬不可順勢踐踏對方，反而更應該將對方扶起，那麼你所獲得的就不只是「衝突」中的那口氣，而是能夠成為你人生歷練成長的那份潛在能量。這個體認在工作多年之後，我也更能夠了解『戴爾‧卡耐基』曾經說過的一句話：
「從爭論中獲勝的唯一秘訣，就是讓自己避免爭論。」
有時我們總是希望自己在衝突中，透過情緒的發洩、道理上的辯駁，來取得自己在言論上的優勢，但這樣的結果，往往是「贏了面子，輸了裡子」，而這樣的狀況久而久之，人際關係就會變得疏離，即便表面上衝突減少了，卻依舊無法解決彼此之間的心結與問題，如何您也有類似的困擾，不妨多想想過去衝突的經驗，反思不同做法的可能性，或許適時的「放鬆」，反而可以讓自己前進更多。
