隨著台灣新冠肺炎(Covid-19)疫情的影響,消費者面對先前已經訂好的各種「旅遊、營隊、宴會、補習班…等」,而取消的各種消費行為時,該如何保障自己的消費者權益呢?行政院消費者保護會自民國110年3月份開始,就已經著手陸續擬定在 Covid-19 (新冠肺炎)疫情影響下,各種保護消費者權益的定型化契約。

消費者在面對 Covid-19 疫情影響下, 如何在取消各種消費活動的行為下, 捍衛自己的消費者權益?

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●因應政府發布新冠肺炎(covid-19)防疫三級警告命令,消費者該如何自保?

雙胞胎拔拔為了今年的婚期,早早在去年就先預訂了婚宴場地,然而在110年5月份台灣新冠疫情逐漸升溫,我們也因此在活動安排上有許多難處,但考量身邊重要的親友健康下,很早就確定要取消婚禮和婚宴,但因為5月中政府防疫命令當時還在二級,在取消各種活動時,會受到許多的限制,其中一個原因是「活動舉行的日期,如果不在政府防疫命令期間內」時,所有的取消行為都不在「不可抗力的因素」下,因此在這樣情況下取消時,就會有要支付違約賠償金,或是無法取回訂金的問題。

那麼政府目前因應新冠疫情,而制定的「定型化契約」所保障的消費行為有哪些呢?

  • 市場上口罩價格異常時申訴原則
  • 二級警戒疫區國家參團遊客退費原則
  • 三級警戒疫區國家參團遊客退費原則
  • 個人自行出國退費原則
  • 非二、三級警示國家旅遊退費原則
  • 防疫期間醫事人員、社工有出國限制而取消旅遊計畫的處理原則
  • 教育部宣布暑假延期或延後開學,而影響原訂暑假行程的處理原則
  • 營隊、餐廳訂席取消的退費處理原則
  • 補習班因疫情而欲取消的退費原則
  • 健身中心因應疫情請假產生的費用處理原則
  • 因疫情影響的旅遊綜合險,理賠條件及相關原則

歸納上述已規範的消費項目的保障內容後,絕大部分在新冠疫情影響下,業者都必須接受不可歸責於雙方當事人之處理無條件退訂,只有少部分以「個人」或不易協商的「特殊合作」模式下,會因為預備期間所產生的人力、物力…等成本問題,才有無法全額退費的問題唷!

 

●消費者該如何查詢疫情相關法規?

相信大家在面對疫情的情況下,都不知道該如何安排預訂好的行程計畫,尤其是在處理消費退款問題時,更是擔心被廠商用各種藉口,嚇唬到乖乖賠償不應該賠償的費用… 那麼關於疫情特殊狀況下的各種資訊該如何取得呢?下面是消保會所設立的專區資訊,有消費糾紛或疑慮時,記得先上來看看這些專區內的公告資訊唷!

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●消費者自行協商退訂時的注意事項

通常在我們行使個人權益義務時,一定要特別注意下列幾個重點,才能保障自身的權益:

  • 簽訂合約前,務必詳閱合約內容:
    • 正常情況下,不會有人願意惡意取消合約,因此簽約前務必詢問「不可抗力」因素下的相關規範
    • 違約條件的定義與細則,務必確認清楚,以免發生不合理的違約賠償。
    • 詳細確認對方在面對無法延期、取消情況下的各種備案或等值處理原則。
  • 溝通消費內容時,務必留下紀錄:
    • 倘若透過電話、語音通話進行溝通時,必須在結束後,透過紙本或 Email 與對方取得最終的結果。
    • 倘若沒有可聯繫的電磁(電子紀錄)時,請在通話期間錄音,並取得對方名稱與身分,以及錄音時的日期時間。
  • 預警性的退訂諮詢,避免違約認定的期限被強制退縮:
    • 面對疫情的不確定性時,可預警性的諮詢廠商,告知「倘若特定條件發生時」的退訂需求。
    • 仔細查看不同期間限制的賠償規範,預先抓好下一個週期前的前7~14天,向廠商發出預警性的需求。

只要留意合約,並遵守「凡事必留下痕跡」的原則,才能在發生糾紛時,透過這些直接與間接證據,來保障後續消費糾紛申訴時的相關權益。

 

●雙胞胎拔拔因婚期受疫情影響的退訂經驗總結

過去拔拔在有些合作過程中吃過悶虧,因此在處理這次婚期相關的退訂,或其他等值處理的協商時,都會特別小心謹慎地處理每個環節,下面是我在處理婚宴和喜餅退訂的經驗分享:

  • 婚宴退訂:
    1. 由於婚宴有太多的事前預備,加上新冠疫情的影響並非短期,實在難以預估延期後該怎麼處理,同時考量印刷物製作上「日期問題」,以及周邊相關服務,如:「婚攝、喜餅、活動協辦人員…等」溝通的複雜問題,所以,我們討論後決定直接取消婚宴。因此 7/3 的婚宴,提前於 5/12 事先透過 Email 與飯店窗口聯繫,提出預警性的退訂需求,並詢問其後續相關處理方式,同時把電話確認後的結果重新彙整於 Email 中,並回傳給對方再確認,直到取得正式回應為止。
    2. 6/7收到飯店因應疫情而緊急聯繫的電話,初步確認採以取消方式處理,並請窗口將後續處理方式,透過 Email 條列式回覆給我。收到 Email 內容時,發現「宴客取消同意書」中雖然同意退了訂金,但內容仍然包含了原本合約中的「違約賠償方式」,且 Email 中並沒有提及是否需要賠償!因此,在我回傳同意書之前,先再次詢問了是否需要支付違約賠償的部分,同時附上消保會的「訂席取消退訂的定型化契約」,以取得飯店行政窗口的正式回應,最後確實得到了「不需賠償違約金」的部分而順利收尾。
  • 喜餅退訂&交換等值服務:
    1. 因為宴客已經確定取消了,自然連同喜餅就會有退訂的問題,所以同樣有先行預警性的告知喜餅廠商,關於疫情影響下的退訂需求,廠商起初只有「延期」的鬼打牆回答,但既然婚宴不辦了,又不能退訂(因為這部分還沒有被歸納在消保會定期化契約中保障消費者權益)那麼當初支付的訂金,也是有一大批喜餅的數量,就算要自己吃… 也會吃到瘋掉吧…!所以,要求喜餅廠商窗口再跟公司內部討論看看,是否有其他等值的服務或配套措施。
    2. 經過兩週後,喜餅窗口聯繫我,告知公司現在有新的配套措施,當初簽約的喜餅客戶,可將「已支付的訂金金額」全額抵用禮盒,且不需支付當初合約未支付的餘額,且這個訂金可「無限期、不限量」的訂購禮盒,但只有一次可享有「免運費」,其餘的運送都還是要支付運費。
    3. 我和老婆討論後,確認這個等值處理方式還不錯,廠商確實也沒有責任要退訂金,但也提供了很好的配套措施,即使沒有喜餅的需求,但每年的節期禮盒,就把這剩下來的錢用來採購禮盒也不錯,所以雖然最終結果無法順利退訂,但是也換得了不錯的處理方式。
  • 婚攝退訂&交換等值服務:
    • 如同前述沒有婚禮、婚宴,那麼婚攝還能拍什麼呢?所以我同樣事先預警性告知退訂需求,但同樣婚攝沒有疫情相關的「定型化契約保障」,一但退訂也是沒有辦法取回訂金。因此,有事先詢問窗口是否有其他的配套做法。
    • 窗口得知訊息後回應,可用等值的「婚紗照」「放寬合約條件」,因為當初合約有限制標的為「婚禮、婚宴」,現在可改以新人相關的「親友訪談、微電影…等」拍攝形式,來重新記錄新人的愛情故事。

所以從上述幾個跟婚禮相關的退訂與等值處理的溝通過程中,大家有沒有發現其實廠商的配合度都很高,畢竟這種事情沒有人願意隨便取消,但是因應疫情可以有「非常作法和原則」,在我們能夠自行吸收或是承受的原則下,也會盡最大努力繼續履行合約,這樣也才能保障這些服務人員在疫情影響之下,還能夠保有一定的工作價值,避免因疫情而讓經濟消費行為快速萎縮,希望透過這些消費資訊的彙整,以及雙胞胎拔拔的個人經驗分享,可以幫助大家在疫情中面對消費問題時,能夠有最好的處理方法唷!

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最後提醒,婚禮婚宴只是個儀式,並且和親友們分享喜悅的過程,但我們仍然有其他的方式可以實現這樣的美好祝福,所以為了要幫助台灣順利度過這次疫情,就算有再重大的事情和需要,大家一起協助政府做好防疫工作,才不會讓自己所愛的家人和朋友們受到疫情的連累,娛樂的事情就放在疫情過後吧!一起加油!

 

●消費者權益相關資訊:

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