面對新冠疫情而退訂取消婚宴和旅遊時，如何保障個人權益？

隨著台灣新冠肺炎(Covid-19)疫情的影響，消費者面對先前已經訂好的各種「旅遊、營隊、宴會、補習班…等」，而取消的各種消費行為時，該如何保障自己的消費者權益呢？行政院消費者保護會自民國110年3月份開始，就已經著手陸續擬定在 Covid-19 (新冠肺炎)疫情影響下，各種保護消費者權益的定型化契約。

●因應政府發布新冠肺炎(covid-19)防疫三級警告命令，消費者該如何自保？

雙胞胎拔拔為了今年的婚期，早早在去年就先預訂了婚宴場地，然而在110年5月份台灣新冠疫情逐漸升溫，我們也因此在活動安排上有許多難處，但考量身邊重要的親友健康下，很早就確定要取消婚禮和婚宴，但因為5月中政府防疫命令當時還在二級，在取消各種活動時，會受到許多的限制，其中一個原因是「活動舉行的日期，如果不在政府防疫命令期間內」時，所有的取消行為都不在「不可抗力的因素」下，因此在這樣情況下取消時，就會有要支付違約賠償金，或是無法取回訂金的問題。

那麼政府目前因應新冠疫情，而制定的「定型化契約」所保障的消費行為有哪些呢？

市場上口罩價格異常時申訴原則
二級警戒疫區國家參團遊客退費原則
三級警戒疫區國家參團遊客退費原則
個人自行出國退費原則
非二、三級警示國家旅遊退費原則
防疫期間醫事人員、社工有出國限制而取消旅遊計畫的處理原則
教育部宣布暑假延期或延後開學，而影響原訂暑假行程的處理原則
營隊、餐廳訂席取消的退費處理原則
補習班因疫情而欲取消的退費原則
健身中心因應疫情請假產生的費用處理原則
因疫情影響的旅遊綜合險，理賠條件及相關原則

歸納上述已規範的消費項目的保障內容後，絕大部分在新冠疫情影響下，業者都必須接受「不可歸責於雙方當事人之處理」無條件退訂，只有少部分以「個人」或不易協商的「特殊合作」模式下，會因為預備期間所產生的人力、物力…等成本問題，才有無法全額退費的問題唷！

請支持《Kiwi LIFE》原創文章。原文標題：面對新冠疫情而退訂取消婚宴和旅遊時，如何保障個人權益？，原文網址：https://kiwislife.com/covid19-event-cancel-consumer-rights/

●消費者該如何查詢疫情相關法規？

相信大家在面對疫情的情況下，都不知道該如何安排預訂好的行程計畫，尤其是在處理消費退款問題時，更是擔心被廠商用各種藉口，嚇唬到乖乖賠償不應該賠償的費用… 那麼關於疫情特殊狀況下的各種資訊該如何取得呢？下面是消保會所設立的專區資訊，有消費糾紛或疑慮時，記得先上來看看這些專區內的公告資訊唷！

●消費者自行協商退訂時的注意事項

通常在我們行使個人權益義務時，一定要特別注意下列幾個重點，才能保障自身的權益：

簽訂合約前，務必詳閱合約內容：
- 正常情況下，不會有人願意惡意取消合約，因此簽約前務必詢問「不可抗力」因素下的相關規範
- 違約條件的定義與細則，務必確認清楚，以免發生不合理的違約賠償。
- 詳細確認對方在面對無法延期、取消情況下的各種備案或等值處理原則。
溝通消費內容時，務必留下紀錄：
- 倘若透過電話、語音通話進行溝通時，必須在結束後，透過紙本或 Email 與對方取得最終的結果。
- 倘若沒有可聯繫的電磁(電子紀錄)時，請在通話期間錄音，並取得對方名稱與身分，以及錄音時的日期時間。
預警性的退訂諮詢，避免違約認定的期限被強制退縮：
- 面對疫情的不確定性時，可預警性的諮詢廠商，告知「倘若特定條件發生時」的退訂需求。
- 仔細查看不同期間限制的賠償規範，預先抓好下一個週期前的前7~14天，向廠商發出預警性的需求。

只要留意合約，並遵守「凡事必留下痕跡」的原則，才能在發生糾紛時，透過這些直接與間接證據，來保障後續消費糾紛申訴時的相關權益。

●雙胞胎拔拔因婚期受疫情影響的退訂經驗總結

過去拔拔在有些合作過程中吃過悶虧，因此在處理這次婚期相關的退訂，或其他等值處理的協商時，都會特別小心謹慎地處理每個環節，下面是我在處理婚宴和喜餅退訂的經驗分享：

婚宴退訂：
1. 由於婚宴有太多的事前預備，加上新冠疫情的影響並非短期，實在難以預估延期後該怎麼處理，同時考量印刷物製作上「日期問題」，以及周邊相關服務，如：「婚攝、喜餅、活動協辦人員…等」溝通的複雜問題，所以，我們討論後決定直接取消婚宴。因此 7/3 的婚宴，提前於 5/12 事先透過 Email 與飯店窗口聯繫，提出預警性的退訂需求，並詢問其後續相關處理方式，同時把電話確認後的結果重新彙整於 Email 中，並回傳給對方再確認，直到取得正式回應為止。
2. 6/7收到飯店因應疫情而緊急聯繫的電話，初步確認採以取消方式處理，並請窗口將後續處理方式，透過 Email 條列式回覆給我。收到 Email 內容時，發現「宴客取消同意書」中雖然同意退了訂金，但內容仍然包含了原本合約中的「違約賠償方式」，且 Email 中並沒有提及是否需要賠償！因此，在我回傳同意書之前，先再次詢問了是否需要支付違約賠償的部分，同時附上消保會的「訂席取消退訂的定型化契約」，以取得飯店行政窗口的正式回應，最後確實得到了「不需賠償違約金」的部分而順利收尾。
喜餅退訂&交換等值服務：
1. 因為宴客已經確定取消了，自然連同喜餅就會有退訂的問題，所以同樣有先行預警性的告知喜餅廠商，關於疫情影響下的退訂需求，廠商起初只有「延期」的鬼打牆回答，但既然婚宴不辦了，又不能退訂（因為這部分還沒有被歸納在消保會定期化契約中保障消費者權益）那麼當初支付的訂金，也是有一大批喜餅的數量，就算要自己吃… 也會吃到瘋掉吧…！所以，要求喜餅廠商窗口再跟公司內部討論看看，是否有其他等值的服務或配套措施。
2. 經過兩週後，喜餅窗口聯繫我，告知公司現在有新的配套措施，當初簽約的喜餅客戶，可將「已支付的訂金金額」全額抵用禮盒，且不需支付當初合約未支付的餘額，且這個訂金可「無限期、不限量」的訂購禮盒，但只有一次可享有「免運費」，其餘的運送都還是要支付運費。
3. 我和老婆討論後，確認這個等值處理方式還不錯，廠商確實也沒有責任要退訂金，但也提供了很好的配套措施，即使沒有喜餅的需求，但每年的節期禮盒，就把這剩下來的錢用來採購禮盒也不錯，所以雖然最終結果無法順利退訂，但是也換得了不錯的處理方式。
婚攝退訂&交換等值服務：
- 如同前述沒有婚禮、婚宴，那麼婚攝還能拍什麼呢？所以我同樣事先預警性告知退訂需求，但同樣婚攝沒有疫情相關的「定型化契約保障」，一但退訂也是沒有辦法取回訂金。因此，有事先詢問窗口是否有其他的配套做法。
- 窗口得知訊息後回應，可用等值的「婚紗照」或「放寬合約條件」，因為當初合約有限制標的為「婚禮、婚宴」，現在可改以新人相關的「親友訪談、微電影…等」拍攝形式，來重新記錄新人的愛情故事。

所以從上述幾個跟婚禮相關的退訂與等值處理的溝通過程中，大家有沒有發現其實廠商的配合度都很高，畢竟這種事情沒有人願意隨便取消，但是因應疫情可以有「非常作法和原則」，在我們能夠自行吸收或是承受的原則下，也會盡最大努力繼續履行合約，這樣也才能保障這些服務人員在疫情影響之下，還能夠保有一定的工作價值，避免因疫情而讓經濟消費行為快速萎縮，希望透過這些消費資訊的彙整，以及雙胞胎拔拔的個人經驗分享，可以幫助大家在疫情中面對消費問題時，能夠有最好的處理方法唷！

最後提醒，婚禮婚宴只是個儀式，並且和親友們分享喜悅的過程，但我們仍然有其他的方式可以實現這樣的美好祝福，所以為了要幫助台灣順利度過這次疫情，就算有再重大的事情和需要，大家一起協助政府做好防疫工作，才不會讓自己所愛的家人和朋友們受到疫情的連累，娛樂的事情就放在疫情過後吧！一起加油！